Müşteri İlişkileri Yönetimi dersinin amacı işletmelerin sürdürülebilirliği için belirleyici olan müşteri odaklı pazarlama yaklaşımının temel ilkeleri, kuramları ve uygulamalarına ilişkin bilgilerin öğrencilere aktarılmasıdır.

Bu derste öncelikle müşteri ilişkileri yönetiminin işletmenin pazarlama stratejisi ve kararları içerisindeki yeri ile bu yaklaşımın gelişim süreci incelenecektir. Sonrasında müşteri ilişkileri yönetiminin mimarisi ve müşterilerle sürdürülebilir ilişki geliştirme süreci açıklanacaktır. Bu çerçevede stratejik, operasyonel ve analitik müşteri ilişkileri yönetimi kapsamlı konular, kavramlar, yaklaşımlar ve yöntemler derinlemesine tartışılacaktır. Müşteri belirleme, kazanma ve elde tutmaya yönelik konuların öğrenciler tarafından daha iyi kavranması amacıyla özellikle operasyonel ve analitik müşteri ilişkileri yönetimi kapsamlı konularda örnek uygulamalara yer verilecek ve detaylıca irdelenecektir.

Ders anlatımı, konu müzakereleri, konu tartışmaları, sunumlar ve projeler bütününden oluşur.

- V. Kumar ve Werner Reinartz, Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools (3e), Springer, 2018, - Francis Buttle ve Stan Maklan, Customer Relationship Management: Concepts and Technologies (3e), Routhledge, 2015, - Don Peppers ve Martha Rogers, Managing Customer Relationships: A Strategic Framework (2e), Wiley, 2011. - Yavuz Demirel, Müşteri İlişkileri Yönetimi: Teori, Uygulama, Ölçüm (3.bsm), Seçkin, 2017. - Beyza Gültekin ve Üzeyir Kement, Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel, 2018. - Yavuz Odabaşı, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) (10.bsm), Aura, 2017.