Bu dersin amacı, müşteri deneyimini bütüncül ve stratejik bir bakış açısıyla ele alarak, öğrencilere çağdaş organizasyonlarda müşteri odaklılık kültürünün nasıl inşa edildiğini, sürdürüldüğünü ve yeni teknolojilerle nasıl geliştirildiğini öğretmektir.

Bu derste, müşteri deneyimi yönetimi stratejik bir dönüşüm alanı olarak ele alınmakta ve yapay zekâ teknolojilerinin bu alandaki etkisi detaylı biçimde incelenmektedir. Müşteri beklentileri, deneyim yolculuğu tasarımı, çok kanallı etkileşim, geri bildirim sistemleri (VOC), dijital kanallar ve sosyal medya yönetimi gibi konuların yanı sıra; yapay zekâ ile kişiselleştirme, öngörüsel analiz, otomasyon ve chatbot uygulamaları dersin merkezindedir. Design Thinking yöntemiyle gerçekleştirilecek uygulamalı atölye sayesinde, öğrencilerin müşteri deneyimi çözümleri üretmesi hedeflenmektedir.

Ders kapsamında; müşteri beklentilerinin ve duygularının analizi, deneyim yolculuğu tasarımı, çok kanallı etkileşim yönetimi, dijital araçlar, yapay zekâ ve veri temelli geri bildirim sistemleri gibi kavramlar derinlemesine incelenecektir. Öğrenciler, hem teorik bilgileri hem de uygulamalı atölye çalışmaları aracılığıyla gerçek dünyada kullanılabilir müşteri deneyimi çözümleri geliştirme becerisi kazanacaktır.

Tavşan, A. N., & Erdem, Y. C. (2020). Müşteri Deneyimi Yönetimi: Tasarım – Ölçüm – Uygulama. İstanbul: Beta Yayınları. Newman, M. (2021). The Power of Customer Experience: How to Use Customer-centricity to Drive Sales and Profitability. London: Pearson Education. Deloitte, McKinsey, PwC – CX Trend Raporları