Bu dersin amacı, müşteri deneyimini bütüncül ve stratejik bir bakış açısıyla ele alarak, öğrencilere çağdaş organizasyonlarda müşteri odaklılık kültürünün nasıl inşa edildiğini, sürdürüldüğünü ve yeni teknolojilerle nasıl geliştirildiğini öğretmektir.

Bu derste, müşteri deneyimi yönetimi stratejik bir dönüşüm alanı olarak ele alınmakta ve yapay zekâ teknolojilerinin bu alandaki etkisi detaylı biçimde incelenmektedir. Müşteri beklentileri, deneyim yolculuğu tasarımı, çok kanallı etkileşim, geri bildirim sistemleri (VOC), dijital kanallar ve sosyal medya yönetimi gibi konuların yanı sıra; yapay zekâ ile kişiselleştirme, öngörüsel analiz, otomasyon ve chatbot uygulamaları dersin merkezindedir. Design Thinking yöntemiyle gerçekleştirilecek uygulamalı atölye sayesinde, öğrencilerin müşteri deneyimi çözümleri üretmesi hedeflenmektedir.

Sunum üzerinden ders anlatımı yapacağız. Son hafta design thinking dersimiz olacak. Burada proje çalışması da yapacağız. (sunu, proje tabanlı, soru-cevap)

- Tavşan, A. N., & Erdem, Y. C. (2020). Müşteri Deneyimi Yönetimi: Tasarım – Ölçüm – Uygulama. İstanbul: Beta Yayınları. - Newman, M. (2021). The Power of Customer Experience: How to Use Customer-centricity to Drive Sales and Profitability. London: Pearson Education. - Deloitte, McKinsey, PwC – CX Trend Raporları