Bu dersin temel amacı, öğrencilere hizmet ekonomisinin artan önemini kavratmak ve hizmetlerin pazarlanmasına özgü kavramsal çerçeveyi, modelleri ve stratejileri aktarmaktır. Öğrencilerin fiziksel ürün pazarlaması ile hizmet pazarlaması arasındaki yapısal farkları anlamaları; genişletilmiş pazarlama karması, hizmet süreç tasarımı, hizmet kalitesi ve hizmet telafisi gibi kritik konularda teorik bilgi ve analitik düşünme becerileri kazanmaları hedeflenmektedir. Dersin sonunda öğrencilerin, bir hizmet işletmesinin karşılaştığı pazarlama sorunlarını teşhis edebilecek ve çözüm üretebilecek yetkinliğe ulaşması beklenmektedir.

Bu ders; günümüz rekabet ortamında hizmet işletmelerinin artan önemini, hizmetlerin ayırt edici özelliklerini ve fiziksel ürünlerden farklılıklarını ele almaktadır. Ders kapsamında, sürdürülebilir rekabet üstünlüğü elde etmeye yönelik stratejiler, tüketici davranışları ve genişletilmiş hizmet pazarlaması karması incelenecektir. Ayrıca, müşterilerin algıladığı hizmet kalitesini artırmak amacıyla; hizmet süreç tasarımı, hizmet ortamı, müşteri ilişkileri ve şikayet yönetimi gibi kavram, yaklaşım ve yöntemler bütüncül bir çerçevede ele alınacaktır.

• Teorik Anlatım: Temel kavram ve modellerin görsel destekli sunumlarla aktarımı. • Vaka Analizleri: Ulusal ve uluslararası hizmet işletmelerinin karşılaştıkları sektörel problemlerin ve çözümlerin sınıf içi tartışılması. • Grup Çalışması: Öğrencilerin takımlar halinde Hizmet Süreç Planı (Blueprint) çizecekleri uygulamalı seanslar. • Soru-Cevap ve Beyin Fırtınası: Hizmet kalitesi boşluklarının tespiti ve şikayet senaryoları üzerine interaktif tartışmalar.

• Remzi Altunışık, Hizmet Pazarlaması ve Stratejileri, Beta Yayınları, 2015. • Erdoğan Koç, Hizmet Pazarlaması ve Yönetimi: Global ve Yerel Yaklaşım (3.bsm), Seçkin Yayıncılık, 2018. • Gökhan Aydın, Hizmet İşletmelerinde Etkin Pazarlama Yönetimi, Nobel Yayıncılık, 2016. • Jochen Wirtz ve Christopher Lovelock, Essentials of Services Marketing. (3e), Pearson, 2018. • Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7e), McGrawHill, 2018. • Jochen Wirtz ve Christopher Lovelock, Services Marketing: People, Technology, Strategy (8e), World Scientific, 2016.